年12月份《我的汽车有话说》栏目组共计协调处理线索32次，其中销售4次，售后20次，其它8次。

品牌

车型

店家

长安福特

蒙迪欧致胜

华骏福特

事件概要

朱先生的车辆行驶两年多，空调开暖风有异味，很刺鼻，空调格刚换不到半个月，味道又出来，多次换空调格也没用。记者和车主到店逐一排查，基本锁定异味来自空调蒸发箱。

关键点评

平时使用空调制冷，在车辆即将熄火停放时，要先关闭AC制冷，然后开外循环，开打风扇用外界空气通过空调蒸发箱，以保持蒸发箱干燥不发霉。

品牌

车型

店家

长安福特

福睿斯

吉诺福特

事件概要

陈先生和张先生买车参加抽奖活动，抽中两千元，奖金却迟迟没能兑现。4S店表示，由于参与人数多，厂家审核工作繁琐，所以好事变坏事。对接信息材料不对称，在后续审核中不一致，4S店再提交申诉给厂家厂家再回传审核数据，导致兑奖效率低下。

关键点评

厂家做活动，既能吸引客流，又能带动消费，但是如果厂家和4S店没统筹优化兑奖流程，引发客诉，何必呢？

品牌

车型

店家

长安福特

新福克斯

福清汇京福瑞

事件概要

莫先生车子挂挡不顺畅，去4S店检查，发现干式双离合变速箱内部生锈严重，4S店发现车身有涉水现象，发动机舱内部也有淤泥痕迹，判断车辆涉水导致变速箱进水生锈，不属于车辆质量问题。

关键点评

干式双离合摩擦片没有密封油槽，需要通过风冷散热，变速箱上方留有两个通气孔，一旦水从气孔进去，下方没有通气孔，就很难流出，时间一长就生锈了。提醒各位干式双离合车主，遇到雨天涉水，车辆涉水高度最好不要超过车轮中心的高度。一旦涉水高度达到车轮上部，变速箱就极有可能进水。

品牌

车型

店家

奔驰

GLK

福清波士骏达

事件概要

陈先生在保养卡里存了钱当做维修基金，车辆被卖后，车主想把卡退掉，店里说不能退。4s店解释，4S店赠送的和店里做的活动赠送的东西是不能退的。这位车主的情况是自己存钱，店里没有赠送任何东西，是可以退的，但是需要扣除税费17%，而且一定要有发票。

关键点评

发票不能丢，丢了发票想要退货，工商操作不合规。

品牌

车型

店家

奔驰

GLC

福州之星奔驰梅峰店

事件概要

冯女士新车入手半个月不到，两次熄火趴窝故障。经4S店检查，原因是供油方面出现问题，4S店做出补偿方案。冯女士对处理结果不满意，担心车辆万一开在高速上突然熄火，生命谁来保证，坚决要求退换车。但是，法理上，行驶途中失去动力不属于严重安全性能故障。这里需要告诉大家的知识点有：行驶途中车辆无法减速却属于严重安全性能故障。虽然冯女士遇到的车辆故障没达到退换车要求，但是4S店应当充分照顾到消费者的心情。

关键点评

虽是小故障，但对与新车消费者来说，消费体验却大打折扣。既然最后检查出来是行车电脑或油位传感器故障。可这样的故障发生在奔驰这个品牌上着实说不过去。看来大品牌不见得车的质量都过硬。

品牌

车型

店家

奔驰

E

东星奔驰

事件概要

张女士买车不到两年，贷款还没还完，车停自家小区莫名其妙燃烧。保险公司委托第三方鉴定，结论是自燃，厂家对车辆鉴定是有外在起火源，双方结论不一致。如果走司法途径，两份报告法院都不会认，因为报告来自利益双方，而消防的火因鉴定报告，法院是认的。张女士最终向消防提出申请，让消防派人来取证鉴定。

关键点评

以后再出现火烧车的情况，别跟厂家和4S店扯皮了，直接找消防出报告。遇到车辆无端起火，第一时间报火警。消防部门有义务出具起火原因报告。记住这是消防的义务，不是可做可不做。

品牌

车型

店家

宝马

X5

星之宝

事件概要

柯先生提车时，消费者发现确认单多出两份4S店的保险名目，而之前其实并不知情。销售顾问表示，双方此前口头已经沟通清楚，但是确认单上并没有客户签字。车主提出退货诉求，拖了两个月，退款还没下来。4S店解释，销售顾问没有跟客户对接提车，可能是工作出现问题。他们会把情况上报公司，帮助车主申请退款。

关键点评

确认单上没有客户签字，能生效吗？没有客户签字等于没有确认客户的购买意向，4S店，请做好销售确认工作。

品牌

车型

店家

宝马

中宝

事件概要

车主陈先生反映车辆冷却液泄漏；轮胎磨损露出轮毂；车辆遥控器只剩开关门功能，无法控温；智能烟灰缸无法自动伸缩；天窗遮阳帘不能一键到底。车主想要换车，但是记者查看工单，咨询过相关业内人士进行计算，根据三包法，车辆维修时间没有超过35天，达不到退换标准。

关键点评

车辆进行维修，车主要注意工单确认和留存；三包法的维修时间的确认是从维修之日开始计算；车辆防盗系统和全车线束这样的特殊配件，运输时长不计入三包期内维修时长。

品牌

车型

店家

一汽大众

迈腾

国贸福京

事件概要

陈先生行驶过程中，发现动力不足油门抖动，拖车到店。4S店技师不仅没给修好，诊断时候还反反复复，陈先生很不满意。最后，陈先生说自己“啥也没修”，掏了元，把车拖走。4S店表示陈先生三次进厂，第一次根据发动机“断火”表象，判断可能是喷油嘴堵塞，做了估价。后两次是排除故障过程。这辆车没有在4S店保养，没有保养记录，不能享受质保。收取的费用是喷油嘴清洗和拆装工时费。

关键点评

质保期内，尽量去4S店保养，但是该车却没有。没有保养记录，又遇到发动机故障。4S店有权要求消费者提供在外保养的凭证，其中包括，换剩下的机油和保养发票等。还是那句话，质保期内，去4S店，能赚你几个钱呢？别那么抠……

品牌

车型

店家

一汽大众

速腾

国贸福京、漳州盈众、漳州太平洋保险

事件概要

王先生的车变速箱漏油，保险公司认为是质量问题，福京店称是事故维修后遗症，王先生左右为难。记者联系上当时对车辆事故维修的漳州盈众店，技师表示壳体凹痕是事故中水箱挤压造成，保险公司答复是未达到更换标准，不建议更换。

关键点评

问题并非无解，找第三方鉴定，看看漏油是不是大半年前事故造成。保险公司判断更换配件的依据是是否影响车辆正常使用并且不会造成安全隐患。如果会，保险公司就必须更换理赔而不是做修复理赔。否则一旦车辆再次故障，保险公司自己也会赔得更多。这不符合保险公司的盈利原则。

品牌

车型

店家

起亚

K3

福建杰瑞汽车贸易有限公司、上海海通恒信国际租赁有限公司

事件概要

车友黄先生向中介吴先生买了一辆二手车，到手第二天，车辆停在自家小区不翼而飞，事后得知原车主贷款逾期未还，金融公司回收车辆。

关键点评

提醒买二手车的车友，一定要向原车主确认，看车友没有抵押，有的话要去解押，还有别急着掏钱，先和车主一起去过户。卖二手车也一样，不是收钱了事，千万要记得过户。

品牌

车型

店家

路虎

揽胜

福州中汽南方、深圳南方、福建华物实业有限公司

事件概要

新车购买半年内，因同一问题--“发动机故障灯亮”六次进店，投诉人刘女士主张按照“三包法”退车。记者调查意外发现，路虎厂家系统中只有五次维修工单记录。投诉期间，投诉人以“车主全权委托”为由拒绝提供车主联系方式，最终记者发现，投诉人竟然是华物二级经销商的工作人员。

关键点评

二级汽车经销商找媒体寻求帮助当然没问题。但任何时候，不要忘了，不单是维权，人与人之间的沟通，坦诚为本，实事求是。求助方藏着掖着，不真诚。媒体也不是你们的枪，哪里不爽哪里开。

品牌

车型

店家

东风日产

阳光

中升福裕

事件概要

车友李先生把车开到4S店保养，车钥匙竟然被店里弄丢了。4S店理亏，痛快答应赔一套新车钥匙。新钥匙配下来时，李先生认为“一套”是连锁芯一起换。而4S店理解的是“一套”是一个遥控器和一个机械锁两把钥匙。后来店里答应换锁芯并且向厂家订了一副原厂钥匙，但是，11款的阳光遥控背后有个凹槽，订回来的钥匙外形上没有凹槽。最终，4S店向厂家重新打报告。

关键点评

一千个读者心里有一千个哈姆雷特，搞清楚客户诉求才能对症下药。

品牌

车型

店家

郑州海马

M6

福州青山骏业

事件概要

买车一年换11个配件，方先生反馈问题，迟迟收不到厂家回复，维修时间双方看法不一，4S店出示维修记录一拖再拖。4S店认为单个配件最长累计时间是21天，没有超过35天，达不到退换车标准。由于方先生手上没有详细维修记录，单纯依靠4S店整理，非常被动。消费者手上没有实质性单据，后续维权就会陷入扯皮。如果4S店没有登记好维修记录，也只能向相关部门举报，做行政处罚。法院没有证据，不能宣判。

关键点评

一定要养成保留或者跟4S店索要消费单据的习惯。

品牌

车型

店家

吉利

帝豪

吉利赛马

事件概要

阮先生全款买车，订金交了元，车最后没买成订金退回却只剩下元。4S店销售顾问解释，这少的80元是刷信用卡的手续费，而阮先生怀疑是4S店乱收费。4S店说这80元是POS机刷取的手续费。谁违约在先，导致合同无法履行，谁承担手续费。阮先生这件事，一没收款收据，二没写交车日期，双方很难举证是谁的违约责任。鉴于相差金额比较小，双方各退一下就好了。

关键点评

合同关键信息写完整才作数，不然只能吃哑巴亏。

品牌

车型

店家

金龙

海狮

福州金龙4S店

事件概要

唐先生洗车时，突然发现前档玻璃左侧的A柱裂了。双方原先没有谈拢，经过协商，4S店完成焊接，额外赠送一次保养。4S店表示这A柱断裂并不是实际断裂痕迹，而是由A柱拼接工艺导致，车辆出厂的时候就长这样。

关键点评

给大家普及：A柱有冲压的，也有拼接的。

品牌

车型

店家

别克

威朗

福清通德别克

事件概要

胡女士的车辆爬高温，两次进店检查无故障代码，以至于技师无从下手。经过检查，技师判断故障可能是出在节温器上，4S店更换了节温器。另外，胡女士反映车钥匙也不大好使，4S店建议先换纽扣电池看下是否有改善，如果没有，后续胡女士把成套钥匙带上，店里重新做个编码。

关键点评

在没有故障代码的时候，技师的经验判断显得尤为重要，但更重要的是，4S店的技师把每次客户反映的车辆问题都认认真真当做一个真实存在的情况去探索、去发现、去解决。

品牌

车型

店家

DS

DS6

华骏天品

事件概要

车友郑先生发生事故后，车辆进行维修。修好后，郑先生发现方向不正，行驶中有轻微跑偏，时速60-80左偏半个车道，陆续在店里调试了10多次，感觉一直没有调好。记者为了打消车主疑虑，联系一家专门做四轮定位的汽车快修店，表示没有问题。

关键点评

消费者感觉车辆有所跑偏，一定要相信科学的参数，数字不会骗人的。

品牌

车型

店家

福特

经典全顺

福州江铃全顺

事件概要

郑先生提车时，发现新车公里数竟然跑了九百多公里。4S店称大车物流靠路跑是行规，但是消费者购车时并不知情。为了打消郑先生顾虑，4S店承诺对该车进行延保。店里态度非常积极，两位老总亲自出面，车主非常认可。

关键点评

隔行如隔山，卖车之前重要信息提取告知消费者很重要。一般进口轿车新车里程数在公里以内，国产轿车新车里程数在公里以内属于常态。

品牌

车型

店家

林肯

MKZ

福瑞林肯中心

事件概要

陈先生车辆左后门异响，技师反复检修没解决。陈先生又在一款APP上查到疑似售前服务记录。4S店判断，轮胎轮毂改装过可能有影响，表示会帮客户解决问题。对于服务记录，4S店解释是由于第一次检测，车辆电量不足80%被退回，于是对车辆做了第二次PDI检测。

关键点评

买车时要足够上心，该看的看清楚，总比车到手后跟人掰扯强。

品牌

车型

店家

上海大众

凌度

元泽

事件概要

张先生的车借给朋友开，不慎被人追尾，后备箱盖、后保险杆受损，到店维修，提车时发现更换部位和车身颜色差异明显，交待的三件事情，4S店只办了一件，让张先生在南屿、市区、上街来回跑。4S店让张先生把车开到店里重新弄，表示后保险杠这种塑料件和车身金属件难免有些色差不好处理，会尽快调整，不能一次性处理，交车时没有做好解释工作，表示抱歉，店里的代步车回厂，会通知张先生进店先用着。

关键点评

事情不大，如果4S店确实赶上高峰期工作时间紧张，不能完成车主交待的所有事宜，交车时务必向车主解释清楚。

品牌

车型

店家

一汽马自达

CX4

荣捷万仕德

事件概要

林先生定购车辆，4S店无法按时交车，款也没能及时退到客户账上。4S店解释退款不到的原因是工作人员给银行打款过程中错输了客户姓名，退款后又重新打款多耽误了时间。原本4S店工作疏忽理亏，但是林先生协商不成进店堵门，让局面更加被动。

关键点评

堵门这事，重点批评林先生，4S店找你沟通退订，主动承认名字写错了，并无不妥。带人堵门，是想闹哪出？下不为例！

品牌

车型

店家

观致

观致3

华骏观宏

事件概要

徐先生发现车里两次积水，第一次走了保险处理，第二次走厂家索赔，徐先生纳闷，既然厂家能索赔就说明天窗进水是质量问题，第一次不该收保险公司的钱。4S店解释，第一次进水是异物堵塞排水孔，属于外界因素，第二次是天窗排水管存在微渗导致进水，是结构问题，故障原因不同，不存在重复收费。

关键点评

一次性修复率有多少重要，如果店里能在客户进场时把两个问题都处理好，后面哪来客户那么多纠结？

品牌

车型

店家

北京现代

索纳塔8

吉诺汽车租赁

事件概要

程先生以租代购买车，三年后付清租金车辆过户，之前车险投的是国寿财险，是吉诺租赁帮忙买的，保费多元。之后，车主收到吉诺租赁短信提示保险要到期提示续保。车主嫌保费太贵，事后没有征得车主同意，替车主向太平保险投保，保费多元。吉诺租赁解释，因为车辆产权还属于公司，如果不上足保险，出事后损失都由公司承担，表示会邀约车主进店，给予一定保险返点。

关键点评

记者看过购车合同后发现，购车合同中对于次年车辆保险如何购买，有做出文字描述。但是该文字描述尚有歧义。请吉诺汽车租赁将合同该内容进行完善。

处理单位或部门

事件详情

大地保险

陈女士发生一起单方事故，因为车主没有当场报警保险，保险公司拒赔车损一万多。保险公司认为，车主当时的主叫被叫清单上，具备报警保险能力，却到了第二天下午才报险；而且陈女士自行离开现场，让修理厂把车拖走，导致保险公司无法取证。记者通过多方调查尝试还原真相，保险公司后续也交由警方处理。之后，陈女士收到保险公司先行赔付的车损维修费。保险公司表示如果后期警方查出问题，保险公司会向陈女士进行索赔。提醒大家，出了事故，第一时间报警报险。

人保、龙益马自达

杨先生车辆被小车追尾，对方全责，车拖到4S店维修。车辆竣工后，保险公司委托第三方鉴定，确认换件48项，4S店结算换件项，双方判断的车损金额相差近四万元。车损价格谈不拢，4S店没法放车，杨先生快三个月拿不到车。定损赔付是保险公司和4S店双方的事，不应该把消费者夹在中间为难。请双方以客户服务为第一位，尽快协商解决。

星德宝、车管所

陈先生刚提完车，检查行驶证时发现，行驶证上的照片根本不是他的宝马X1,而是一辆雪佛兰小轿车。记者介入调查，车管所表示很有可能是工作人员拍完照后，把照片装错了，才出现问题，让陈先生要找查验岗重新打印正确的照片，到车管所换一本行驶证。

空中

长乐一医院的路，一气之下把车停在一个老式小区附近，医院，结果返回时完全不记得把车停哪里了。车主发动自己的亲朋好友满福州找车。终于，用了一天时间，其中一朋友在自家附近找到了车。真是验证了那句话，出门靠朋友。

空中

五年前发生在闽清大路的一场交通事故，彻底改变了一个四口之家的生命轨迹。刘女士的丈夫当场身亡，当时年仅一岁的儿子受伤，高位截瘫。为了给儿子治病，刘女士欠下大笔债务。幸免于难的大女儿，也为了弟弟更改志向，学了护理。刘女士的心愿，是为了给几乎不能动弹的儿子找到合适的婴儿车，带儿子出门看看。交通联合福建省简单助学公益协会发起爱心募捐，募集到两万二左右的善款，同时为刘女士的孩子购买了合适的婴儿车。

空中

陈先生受人之托，找寻失联三十多年的战友。可是费了一个多月，委托人病逝，人还是没有找到，陈先生感到特别愧对委托人。记者尝试联系，终于联系上要找寻的老战友。

空中

吴先生在长乐有一家汽修厂，一位李先生把车开到长乐维修，第二天修好后，车停厂门口调试，结果吴先生一转头，车被对方开走，维修费也没给。吴先生找节目组求助，那位把车开走没付钱的李先生听到广播，就回去把钱付了，据他说是因为当时有急事就开走了。

空中

多位车友反映在浦上大桥往大学城方向下桥处有一个面积大概0.5平方米的石坑，坑壁比较尖锐，车速较快经过很容易导致爆胎。空中记者联系上这段路归属单位上街市政所，负责人安排进行修补。

年12月份《我的汽车有话说》栏目组

共计协调处理线索32次，其中销售4次，售后20次，其它8次。

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